祝武汉卡耐基天恒信息礼仪培训圆满结束

天恒信息技术礼仪培训
4月9日  天气：晴
培训时间：下午
地点：光谷政务中心2楼会场
目标：
1、提升服务人员的服务意识，激发爱岗敬业的精神。
2、*培训能深刻地理解礼仪服务工作的重要性。
3、掌握服务礼仪的基本要领，提高职业素养，提高工作效率。
4、提升服务人员自身修养， 诚信待人，培养高度责任感，忠诚度，为企业留住人才。
5、塑造并维护企业形象，提升企业竞争力。
培训方式：讲师讲授、角色扮演、互动练习、场景演练等。
*部分：窗口服务理念篇
1、要做好服务先有足够的服务意识
2、服务人员自我肯定与定位
3、服务可产生价值
4、影响客户先有自信和成就感
5、没有客户拒绝就面临失业
6、服务是个性化和无止境的
第二部分：窗口服务礼仪篇
一、礼仪与窗口服务礼仪概述
1、礼仪的概念
2、窗口服务礼仪的基本原理
3、语言与非语言信息的沟通
4、服务过程中容易忽视的礼仪细节
5、服务人员重新认识自我

二、窗口服务礼仪概述
1、为何要学礼仪?
2、角色定位，传达的信息
3、如何学礼仪？
互动，小组讨论：对礼仪认知的程度，重新自我定位。
第三部分：窗口服务礼仪篇
一、营业礼仪基本规范
1、仪容规范
2、仪表规范
3、表情语言规范
二、柜台服务岗礼仪规范
1、主要职责
2、班前准备
3、礼仪规范
现场实操实训！
第四部分：窗口服务沟通篇
一、接待服务技巧
1. 倾听——先让对方说，自己听明白
2. 表达——解答对方疑虑是关键，避免做个收音机重复播放
3. 感觉——读出客户内心语言，制造惊喜
4. 灵活——服务一定是个性化的
5. 赞美——善于发现客户的优点，拉近彼此的距离
6. 确认——不因为经验丰富而过分自信
7. 当服务令客户不满时，如何进行补救性服务
8. 突发性事件处理原则、技巧
9. 非语言沟通的运用
10 .服务中如何规避投诉
二、正确面对客户投诉和抱怨
1、用心倾听
2、平复情绪
3、确认问题
4、快速解决
三、正确解决客户投诉与抱怨的方法
1. 如何倾听——让客户把想说的话都说出来
2. 如何表达——让客户感觉到同情与关怀
3. 身体语言——靠近对方而不是对立
4. 关键话术——让客户暖心的话
5. 同理心——相同的感觉才能给到期望的关怀
小组讨论，小组推荐一名学员分享。
 第五部分：窗口服务心态篇
 一、心态决定命运
1、何为“心态”？  
2、何为“命运”？
3、心态决定一切 ？
4、自信是成功的*
5、懂得满足，便会快乐！
二、服务人员应该具备的心态与能力
客户心态的分析及对挫折的态度。
讨论――客户的心态有那些？
角色扮演： 如何耐心的接待客户？